Lavorare sullo storico dei clienti: una miniera d’oro nel nostro CRM

L’importanza dell’informazione

Il CRM rappresenta il valore informativo aziendale: grazie al CRM è possibile strutturare azioni commerciali su specifici clienti, identificati per mercato di riferimento o per una specifica “storia alle spalle”.

Purtroppo però ancora oggi molte aziende utilizzano le informazioni in maniera non strutturata e a volte, pur avendo un CRM o comunque una base dati organizzata, ricorrono a liste su file a parte. Questi possono essere magari utili per una rapida analisi, ma non permettono certo di costruire una strategie sulla base clienti.

Eppure, quante volte ci è capitato di sentire “I commerciali non amano il CRM… per quello continuiamo a lavorare su file Excel”.

In pratica, la dichiarazione del fallimento di un progetto CRM.

Invece, le informazioni rappresentano un valore proprio perché descrivono la realtà e ci permettono di comportarci di conseguenza.

I clienti “storici”

Un tipico esempio dell’importanza delle informazioni in un unico repository è il lavoro sulla base storica dei clienti.

La gran parte delle aziende, infatti, spesso lavora ogni anno solo con una percentuale dei clienti degli ultimi anni: quando si supera il 60% è già un grande successo.

A volte questa informazione non è neppure facilmente raggiungibile e viene mantenuta nei sistemi gestionali aziendali invece che sul CRM.

Eppure, è risaputo che trovare un nuovo cliente costa a volte fino a 9 volte di più che mantenere la base clienti.

Spesso abbiamo incontrato aziende che all’interno del loro CRM avevano registrato migliaia di contatti raccolti in anni di attività commerciali, con una base clienti invidiabile. Relazioni costruite con fatica nel tempo, ma poi perse perchè non tenute vive da una visita dedicata, una telefonata o una mail personalizzata.

Ma come lavorare con efficacia sui clienti storici?

La grande mole di dati e di anagrafiche raccolte difficilmente può essere gestita con razionalità ed efficienza dalla semplice capacità umana. È necessario (e utile) utilizzare allora gli strumenti informatici a disposizione.

Mapadore si concentra su questi aspetti ed è pensato per fare in modo che il commerciale usi sempre più il CRM e sempre meno i suoi fogli di carta o file di Excel, potendo accedere a tutte le informazioni all’interno del CRM e riorganizzandole a seconda dell’obiettivo desiderato.

Organizzare il lavoro sui clienti storici

Per riprendere a lavorare con i clienti storici è utile che i commerciali lavorino su liste nuove, dinamiche, capaci di aggiornarsi a seconda delle strategie aziendali.

Ed è importante che i commerciali (e tutta la struttura aziendale rivolta al contatto con il cliente) non escano mai dal CRM e lo usino come unico riferimento per ogni interazione con il cliente.

Mapadore, per esempio, ha sviluppato un algoritmo che aiuta a mappare i clienti non più contattati da tempo e dare loro una priorità in base ai parametri ritenuti più significativi per l’azienda: il valore del contratto stipulato, la dimensione aziendale, l’industry di appartenenza, la data dell’ultimo acquisto o dell’ultima visita, etc.

Tutto viene mostrato attraverso un’interfaccia semplice e intuitiva che aiuta l’utente a pianificare la prossima mossa commerciale.

Per il sales è possibile definire delle regole su come lavorare con lo storico clienti: ad esempio decidere di alternare in agenda 3 clienti attivi, 2 prospect e 1 storico perso, creandosi così una metodologia molto più efficace e meno dispendiosa in termini di tempo e costi.

Questa funzionalità di Mapadore, in sostanza, si base su due principi:

Smart Nearby – mostrare all’utente una lista di contatti interessanti sulla base della posizione geografica. Quando il commerciale andrà presso la sede di un cliente potrà vedere con estrema semplicità e immediatezza altri clienti in zona, riducendo così i costi di trasferta e sfruttando l’occasione per una visita.

Reshuffling della base clienti – valorizzare il CRM in tutta la sua interezza, proponendo all’utente ogni volta nuove anagrafiche “dimenticate” e dalle quali potrebbero nascere nuove opportunità commerciali. Questa funzionalità aiuta anche a rompere la routine del commerciale migliorandone nei fatti la performance.

La vendita nell’era 4.0 non può più essere lasciata all’istinto del commerciale.

Perché non farsi aiutare in questa attività da uno strumento 4.0?

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13 Comments

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